I Digital marketers per creare valore aggiunto all’interno delle imprese operanti in qualsiasi comparto devono essere in grado di saper interpretare le preferenze ed i comportamenti dei propri clienti attuali e potenziali.
Le piattaforme dei Social Network espletano sempre di più un ruolo “ancillare” alla professione del digital marketer: grazie al contatto con gli iscritti e con la Business Community, gli esperti e i professionisti del settore devono essere in grado di entrare in contatto diretto con gli stessi per raccogliere dati utili per profilare e segmentare i vari target di utenza.
Inviare email o chattare sui social network, condividere notizie e comunicati stampa, pubblicare i propri cataloghi prodotto in forma gratuita aiuta a studiare le preferenze dei vari cyber users e consente di creare valore aggiunto per gli stessi e per l’impresa.
Perché integrare i dati aziendali con le Recensioni sui Social?
Innegabile il fatto che la Rete Internet abbia definitivamente cambiato il modo in cui i consumatori pensano, sentono e si comportano. Ogni dato che viene raccolto online sui principali motori di ricerca, sui social media o persino la raccolta di dati di geo localizzazione possono fornire informazioni preziose e creare valore aggiunto a livello corporate.
Per competere sul mercato, le aziende devono essere in grado di utilizzare i dati integrandoli con commenti, recensioni e critiche dei consumatori rilasciate in merito ai prodotti ed ai servizi aziendali.
Occorre creare un ciclo o un loop continuo di valore, un processo collaborativo che la maggior parte dei marketers deve saper costruire ad hoc.
Le aziende continueranno a “spingere” le informazioni sul mercato mediante il processo di comunicazione aziendale e digitale, ma al contempo la sfida competitiva dovrà essere quella di saper “tirare fuori” (pull) le risposte provenienti dai loro clienti e da tutti gli altri stakeholder in modo dinamico.
Questa forma di comunicazione bidirezionale di tipo “push-pull” di messaggi, feedback, recensioni, commenti, chat e integrazioni crea un anello ed un ciclo continuo di valore tra le aziende e il mercato dei consumatori (in particolare di quello digitale).
Un caso esemplificativo interessante da analizzare riguarda quello del gruppo alberghiero francese AccorHotels, il quale al fine di fruire di tutte le informazioni che la società riceve dai clienti attraverso feedback online e altri commenti o recensioni rilasciate dai soggiornanti all’interno della struttura alberghiera, ha dovuto necessariamente procedere ad una vera revisione organizzativa mediante ristrutturazione e integrazione delle funzioni di marketing, strategia, finanza e risorse umane.
Il supporto della tecnologia e dei tool informatici (sistemi di gestione informatica ed informativa) hanno consentito alle funzioni aziendali precedentemente separate di interagire mediante la digital trasformation.
Lo sforzo principale dei vertici aziendali è stato quello di aver dovuto modificare la catena del valore sul versante “esterno”, ma pure interno: ciò ha comportato la modifica del sistema di incentivi per incorporare l’e-reputation del gruppo alberghiero.
3 Step per creare il loop del valore: come fare?
Quali misure possono prendere in considerazione i leader aziendali e i digital marketers per massimizzare le informazioni raccolte dai clienti? Come fare? È quello che la maggior parte dei digital strategist si pone costantemente di mettere in atto; tuttavia, la sfida è assolutamente “aperta” e non è facile capire come cambieranno gli scenari prospettici futuri.
Ad oggi ci sono essenzialmente tre fasi da considerare e su cui concentrare costantemente l’attenzione: la prima riguarda “l’ascolto della comunità sociale” grazie allo sviluppo dei social media online.
Basta saper utilizzare semplici tool di analisi per accedere alle conversazioni online e alle esperienze dei clienti su Brand, prodotti e servizi offerti.
Ciò comporta un monitoraggio costante dell’ambiente virtuale da parte dei sales e digital marketers e può rivelare opportunità e potenzialità per aumentare la consapevolezza o la reputazione del marchio aziendale.
La seconda fase riguarda gli “approfondimenti digitali“: ciò comporta il collegamento di dati digitali provenienti dai social media ai dati in possesso nei database aziendali per ottimizzare il processo decisionale a livello strategico ed operativo.
Carpire i segnali provenienti dai cyber utenti sulle piattaforme di Social Network e saper “fare tesoro” delle recensioni dei consumatori aiuta le imprese a revisionare la propria catena del valore (dall’importanza del marchio al posizionamento allo sviluppo del prodotto sul mercato).
La terza ed ultima fase è quella della “previsione digitale” dato che consente di integrare le diverse visioni dei consumatori, concorrenti, media a livello squisitamente strategico.
Questa “integrazione” tra soggetti interni ed esterni aiuta le aziende a comprendere le opportunità e le minacce per la piena espansione del loro portafoglio di marchi e prodotti offerti.
Ciò aiuta le aziende a capire quando si deve pianificare l’inserimento di nuove categorie di prodotti e servizi e quando potrebbe esserci la necessità di introdurre nuovi cambiamenti di tipo graduale e/o radicale.
I tre step aiutano i digital e strategist marketers a creare un ciclo valoriale per l’impresa e per la comunità virtuale.